La transformación de los servicios ha llegado para quedarse

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 La evolución y el seguimiento de las estrategias y planes de acción ya no pueden esperar un semestre, quizás ni un mes.

De manera continua y sin pausa, nos lleva a redimensionamientos permanentes de nuestra estructura de negocio, nuestros proyectos y nuestros objetivos.La digitalización de los servicios volcada totalmente hacia la captación de los clientes imprimió una agilidad sin precedentes y un ritmo frenético de llegada a potenciales clientes, mucho antes de esta “viral” coyuntura mundial del COVID-19 ya venia irrumpiendo y fragmentando en pedazos casi inservibles el establishment corporativo de promoción y ventas.

La salud no se escapa a este fenómeno digital, y aunque no sea aceptado por muchos, es un negocio; ahora bien, un negocio con un componente delicado y muy exclusivo: “Su capacidad de influir como ningún otro en la calidad de vida de los seres humanos”; no solo dando bienestar y estética, sino a través de la confianza que se establece entre medico y paciente la cual va más allá de un simple acto de fe en el que ambas partes entienden que se benefician; sino que es una acto de confianza que consiste en poner el bienestar físico y mental en manos de profesionales que sean merecedores según el criterio del “cliente” de recibir la responsabilidad de preservar la vida de los individuos.
 

¿Que otro negocio implica un acto de confianza tan grande como poner la salud y la vida en manos de otro?

¿Podría compararse con la selección de una aerolínea para movernos de un destino a otro? Si bien existen muchas diferencias entre ambos servicios, al enfocarnos en el proceso de ventas en el área de la salud, la personalización necesaria para prestar el servicio, implica confiar en una persona o un grupo de personas que tienen caras, nombres y características profesionales y humanas que necesariamente deben ser refugio y respuesta a las necesidades del cliente, además de que demanda atención a una situación muy especifica que es individual e intransferible. En salud todos los clientes son diferentes y su manejo y planificación de tratamiento se debe llevar con precisión, dedicación y alto nivel de personalización.
 

El factor humano y la infraestructura seguirá siendo imprescindibles

Es por ello, que a diferencia de otros sectores de la era digital, en la Salud el factor humano y la infraestructura seguirá siendo imprescindibles, así como responsables 100% de que ese paciente captado por la digitalización, cree fidelidad hacia los centros de salud y sus profesionales, viviendo una experiencia “digital” y placentera in situ.

La movilidad y el manejo del tiempo cada vez son más complicados, todo se orienta a que los servicios lleguen a casa, o al sitio de trabajo, por lo que los centros de Salud y sus profesionales deben tener como objetivos:

  1. El aprovechamiento al máximo del tiempo del paciente y dedicación suficiente a su caso, minimizando los tiempos de espera, y generándole valor y atención durante toda su visita. A esto lo llamamos la filosofía “ALL MINUTES COUNT” (todos los minutos cuentan).
  2. Protocolos eficientes y optimización del proceso en el flujo del paciente, manejo del personal interno, interconsultas, diagnostico, manejo de la tecnología y la infraestructura de la clínica o centro de salud, permitiendo de manera clara el entendimiento y aceptación por parte del paciente de los servicios ofertados de acuerdo con sus necesidades.

Concluyo este análisis comentando que la facturación (que es lo que espera el propietario de una clínica), no ocurre cuando llega el cliente, ocurre cuando acepta el plan que le hemos propuesto y explicado. El marketing Digital genera clientes, pero el rendimiento depende de lo preparados que nos encontremos para recibir y atender al cliente una ves entre en contacto con nosotros.
 

Anibal Rodriguez

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